La atención al cliente es la clave para mantener una
relación buena y estable con ellos.
El cliente es la razón de ser de cualquier negocio; por tal motivo, cuando
se habla de los ‘momentos de la verdad’ con los clientes se debe tener presente
que, así no se le dé el 100 por ciento de lo que quiere, debe quedar satisfecho
y con gran deseo de volver a ser atendido por usted.
Estar frente a un cliente, es la gran oportunidad de
lograr una impresión favorable que permita la venta de nuestro producto o
servicio. Tengamos en cuenta los siguientes lineamientos:
- Debemos acudir a toda nuestra capacidad
o habilidad para iniciar una conversación.
Mientras más conocimiento del tema, mayor seguridad tendremos
al exponerlo, pues contamos con los elementos que nos ayudan a sustentar con
solidez.
- En todas las conversaciones es necesario desarrollar dos
habilidades:
ESCUCHAR Y HABLAR, ambas de vital importancia y
requieren tener un balance adecuado.
- En medio de la conversación, podemos encontrar un punto en
común, con un cliente.
A esto se le llama vincularse. Tu meta debe ser
encontrar similitudes para vincularte. Pueden ser pasiones por un equipo,
gustos en la gastronomía, temas u opiniones que le interesen a ambos. Cualquier
vínculo puede ser el inicio de un gran negocio.
- Nuestro estado de ánimo en el momento de la conversación, es otro de los
elementos importantes. Si la emocionalidad no es la adecuada, por muy fluida
que sea la conversación, no será oportuna. Esta, cuanto más animada y
entusiasta sea, mejores posibilidades para conseguir negocios.
Cuida tu lenguaje corporal
Por ejemplo, cuando tienes una conversación con alguien y
su lenguaje no verbal (el corporal), te genera desconfianza e inseguridad tu
cerebro recibe dos informaciones contradictorias. Eso genera malestar y será
casi imposible lograr tu meta.
Para evitar que esto te ocurra a ti ten presente lo
siguiente:
Establece contacto visual durante la conversación, el mayor tiempo posible,
especialmente cuando escuches.
No te sitúes totalmente de frente con tu interlocutor.
Posiciónate con un
cierto ángulo, de lo contrario puedes generar cierta incomodidad.
Utiliza una postura abierta. Aunque es lógico que
de vez en cuando cruces brazos o piernas para aliviarte internamente, no
permanezcas en esa posición durante toda la conversación.
Asiente de vez en cuando mientras tu interlocutor está
hablando para motivarlo a seguir haciéndolo.
Para aprender a mantener conversaciones fluidas no basta
con conocer la teoría. Deberás ponerla en práctica. Al principio cometerás
errores, pero aun así ya estarás por encima de la media en cuanto a facilidad
para conversar.
Evite caer en los siguientes
errores con un cliente:
- Ahora lo llamo, estoy ocupado con otro cliente; así sea
cierto, evite decir que está atendiendo otro cliente. La persona se sentirá
menos importante y poco valorada.
- Así sea que el cliente esté equivocado, no lo ponga en
evidencia, haciéndolo caer en el error. Simplemente, explique con
argumentos y tranquilidad el punto de vista de la empresa y los beneficios y/o
desventajas de lo que usted está diciendo.
- Evite llamar al cliente con diminutivos y palabras
demasiado cariñosas que le quiten posicionamiento a usted, su imagen y a la
empresa que está representando.
- Evite empezar sus frases con la palabra NO; convierta lo que
quiere decir en algo positivo. Ejemplo: No podemos hacer eso. Es mejor decir:
podemos hacer lo siguiente.
- Sea proactivo y no reactivo con sus palabras: es mejor decir, voy a
hacer lo posible para arreglar la situación, y no decir: ‘no se puede hacer
nada y no es nuestra responsabilidad’.
- Evite utilizar minutos cuando pide un tiempo de espera; es mejor hablar de
momentos.
- No predisponga a los clientes con frases como: ‘no
se moleste, no se preocupe, no vale la pena preocuparse por…’.
- Evite los adverbios ‘sin embargo’ y ‘pero’ en la comunicación
del cliente; Es mejor decir: es muy buen producto pero no es el de última
generación.
- Evite hablar en tiempo pasado: ‘Quería mostrarle’. La
forma correcta sería ‘quiero mostrarle’.
- Por último, evite frases como: ‘Voy a intentar’ o
‘trataré’. Comuníquese con seguridad y asertividad con el cliente. Con lo que
se comprometa, cúmplalo.
Ahora:
¿Lograste atrapar la atención de tu interlocutor?
¿Hay una acción o acciones concretas a realizar?
¿Cómo le darás seguimiento a los compromisos?
¿Cómo te sientes hasta este momento?
¿Necesitan de algo más?
Es importante generar promesas para la acción, que a su vez se traducirán en compromisos.
Fuente: varias páginas en la web
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